Hoy se habla mucho de ser disruptivo en los negocios, de interrumpir el status quo o de reinventar las reglas para convertirse en un salmón que se atreve a nadar a contracorriente. Hacer las cosas de manera diferente puede precisamente conseguir eso mismo… marcar la diferencia.
La innovación mira mucho al futuro y muy poco al pasado. Lo nuevo puede también originarse en la tradición, en el baúl de lo que un día fue vanguardia, en lo que siempre funcionó y que quizá nunca debió ser condenado al olvido. En definitiva, en rescatar lo bueno de ayer y hacerlo útil de nuevo hoy.
La obsesión por acelerar las ventas y llegar a más gente ha marcado la tendencia empresarial de los últimos años, industrializando un consumo en el que casi todo se enlata. La estandarización de productos y servicios ha sido la estrategia de muchos para llegar y hacerse comprender por un consumidor atareado y atosigado en exceso. Sin embargo, enlatar lo que una empresa ofrece, incluso aquellas que venden productos, ha deshumanizado los negocios y las relaciones de compraventa. Lo disruptivo hoy es entender que el mercado está compuesto por personas y que la mejor manera de generar valor ya no está en el producto sino en ser servicio que ofrecemos; ya no está en el qué sino en el cómo.
Ofrecer un servicio slow no es solo atender despacio y en calma, es hacerlo con eficiencia, siendo productivos, ofreciendo más con menos, priorizando la calidad y el hacer las cosas bien, disfrutando del vínculo emocional con el cliente y recordando que cuidar del factor humano y apostar por la excelencia terminará por reportarnos más beneficios a todos. Ser slow significa también cuidar del elemento más valioso de cualquier organización: el equipo humano. Es importante no olvidar cuánto necesitamos a las personas para establecer un verdadero trabajo en equipo que potencie nuestro crecimiento y beneficie al cliente.
Éstos son algunos conceptos básicos que nos pueden ayudar a generar valor y marcar la diferencia a través de un servicio slow:
EL CLIENTE ES EL PROTAGONISTA
Frases tan populares como “el cliente es lo primero” están ya muy manidas y son demasiado obvias. Pero es indiscutible que conviene recordarlas. No debemos olvidar nunca quién es el verdadero protagonista, aquel entorno al cual giran los avances científicos, la innovación tecnológica y nuestra formación. No perder el foco de a quién debemos motivar, escuchar, informar, atender, asesorar y/o transmitir será sin duda el factor que potenciará nuestro éxito profesional. Poner al cliente y a sus necesidades en el centro de todos nuestros procesos es siempre la mejor estrategia.
GESTIÓN INTELIGENTE
Gestionando bien, eliminaremos el despilfarro, ahorraremos y optimizaremos los recursos que tenemos, lo cual posibilitará tener precios más bajos y asequibles sin afectar a la rentabilidad, al tiempo que nos permitirá ser más competitivos sin bajar la calidad, pudiendo invertir en mejoras tecnológicas o estructurales que se traduzcan en un mejor servicio al cliente. Una buena gestión interna es la base principal sobre la que construir una experiencia positiva para el cliente. El marketing podrá atraernos al cliente, pero será una buena gestión la que hará que se quede o vuelva.
COOPERA Y COMPITE
Los emprendedores solemos tener una tendencia a estar totalmente sumergidos en nuestra imaginación, en nuestro mundo creativo, en nuestra “cueva”, pudiendo a veces descuidar nuestra mirada hacia el mundo exterior. Es necesario entender que nuestra mayor competencia ya no está en el sector en el que operamos. El nuevo reto es cooperar con empresas similares a las nuestras para mejorar nuestro servicio y nuestro posicionamiento competitivo frente a otros mercados de consumo. La hostelería, el turismo, el ocio, el bienestar, la salud, el automovilismo, la cultura… cualquier segmento necesita crecer y ganar protagonismo en el carro de la compra. Llega el momento de cooperar más dentro de nuestro sector para competir mejor fuera.
SER BUENO Y ADEMÁS PARECERLO
La calidad debe dejar de ser un reclamo y un valor diferencial. La calidad se presupone como requisito porque si lo que ofrecemos no es bueno, no hay nada más que añadir. Tan triste es que empresas y profesionales mediocres brillen falsamente como que aquellos que sí son excelentes no sepan cómo lucir su talento. La honestidad y la verdad deben estar omnipresentes antes, durante y después de todo servicio. La diferenciación y saber divulgar aquello que nos hace únicos será fundamental para encontrarnos con nuestros clientes.
TU MARCA YA NO ES PERSONAL
Tú eres el escaparate, tu mejor publicidad y el ejemplo de lo que vendes y comunicas. Pero tu marca personal, ya ni siquiera es personal… es universal. Tu marca ha dejado de ser lo que dices que eres y ha pasado a ser lo que otros piensan y dicen de ti. Tu marca ha dejado de ser el logo de tu negocio para ser las caras de quienes representan a tu empresa. Tu marca tiene vida, por eso debes humanizarla y vestirla con un traje que te encaje, con el que te sientas cómodo y que diga la verdad. Marcas más humanas, de persona a persona en la que las campañas diseñadas en el laboratorio dejan espacio para que sea el corazón quien lidere la estrategia.
CONVENDE (Convence + vende)
Los servicios son realizados por personas para personas. Por ello, el éxito reside en la conexión, la empatía y el respeto hacia nuestros clientes. En un mundo en el que la prisa reina, la atención y el tiempo son el nuevo lujo y valor añadido. Cuando todo el proceso se centra en “vender”, se corre el riesgo de olvidar la expectativa de quien se encarga de “comprar”. Es importante entender que la venta no es el fin, sino que el fin es brindar el mejor servicio posible a cada cliente. Empezar por convencer es el mejor preámbulo para vender.
SONRÍE MÁS
Una atención sin sonrisa es un servicio triste. La sonrisa tiene todo un ‘súperpoder’ capaz de generar consecuencias muy positivas. Sonreír tiene efectos muy beneficiosos sobre la salud de las personas, potencia el sistema inmune, reduce los niveles de estrés, eleva el ánimo e induce hacia mayores niveles de productividad. La sonrisa no se incluye en ningún curriculum y sin embargo es el detalle que más te hará brillar. Como dentista, puedo afirmar el impacto que lucir una sonrisa bonita y sincera puede tener en la vida de cualquier persona y/o empresa.
Disruptiva o no, esta opinión propone una oportunidad para aquellos que sepan pasar de las palabras a la acción. Si vendes productos, envuélvelos en un servicio excelente. Si lo que ofreces son servicios… no los estropees enlatándolos. Podrán copiar tu producto, pero nunca podrán copiar tu servicio.
Un consumidor podrá olvidar que le vendiste, pero no cómo le hiciste sentir. Nos compran por lo que hacemos y por “algo más”… y es precisamente por ese “más” en el servicio por el que nos eligen y nos recomiendan. Pon en valor un servicio más en calma, más excelente, más humano, más memorable, más sano, más eficiente, más ágil y a la vez, más slow.
Artículo publicado en el nº258 de la Revista Emprendedores en Febrero de 2019.
