La primera visita a la clínica dental equivale a una primera impresión y, por tanto, se convierte en un momento decisivo en la relación entre el paciente y la clínica. En la primera visita no solo somos nosotros los profesionales quienes evaluamos y diagnosticamos al paciente, sino que también somos a su vez analizados y juzgados por el propio paciente quien decidirá si desea o no formar parte de nuestra clínica. Tan importante es la primera toma de contacto, que de las sensaciones y percepciones que el paciente obtenga en ese momento dependerá que haya o no futuras visitas.
Un diagnóstico certero, un buen plan de tratamiento y una presentación del mismo eficaz son tres acciones fundamentales de toda primera visita. Para poder elaborar un buen diagnóstico es fundamental conocer al nuevo paciente ante el que nos encontramos. Tener en cuenta su opinión es fundamental para convertirnos en su dentista. Es imprescindible entender su forma de pensar y sus necesidades; es decir, conocer la psicología que determinará su conducta. El diagnóstico va siempre seguido de una reflexión y plan de tratamiento. Establecer una secuencia clara y ordenada de cada fase de tratamiento nos ayudará a reducir riesgos, a acelerar los procesos y a ser más eficientes. La primera visita finaliza con la presentación de una propuesta de tratamiento. Antes de llegar a este momento le habremos conocido y ya podremos tener una idea aproximada sobre su forma de ser y sus expectativas.
Siempre se ha dicho que la primera visita es la más importante pues nos permitirá tener la posibilidad de recibir al paciente una segunda vez. Esta reflexión justifica el motivo por el cual se habla tanto de una primera visita y tanta relevancia se le otorga. Sin embargo, poco o menos se habla de la segunda, tercera, cuarta o sucesivas visitas del paciente, cuando descuidar cualquiera de las visitas posteriores a una primera vez, podría causar que no existiera ninguna otra más.
El concepto “Última Visita” puede haber sido eclipsado por el de “Primera Visita”, siendo si lo pensamos al menos igual de relevante en la relación con el paciente, pues no importa que sea la primera o la undécima vez que nos visita un paciente, si la última visita recibe la misma atención, tiempo y profesionalidad que la primera, la última visita siempre irá continuada de otra y de otra, construyendo una vínculo infinito entre el paciente y nuestra clínica. La odontología con prisas nos puede empujar a poner el foco en la necesidad de nuevos pacientes, mientras que la odontología en calma nos ayuda a conservar y no perder los que ya tenemos. En definitiva, una odontología más slow y menos low.
Obviamente, no se trata de actuar en cada visita como si fuera la primera; resultaría incomprensible y hasta absurdo para el paciente que cada vez que acudiera a la clínica se le enseñaran las instalaciones o nos presentásemos como la primera ocasión. La segunda y sucesivas visitas requieren de una actitud diferente, más propia de quien ya va entablando una relación de confianza fruto de los encuentros repetidos.
De alguna forma hoy los pacientes esperan que la relación con nosotros vaya un poco más allá del mero tecnicismo y valoran mucho el vínculo emocional. No son pocos los pacientes que necesitan establecer una relación social con nosotros que además nos hace mucho más apasionante y enriquecedora esta profesión.
Está claro que puede resultar prácticamente imposible recordar a todos los pacientes y todas las conversaciones, sobre todo si se trata de alguien que ha acudido pocas veces a la consulta o lo hace de manera muy espaciada. Pero también es cierto que el paciente rara vez olvidará al dentista que le atendió, y la mayor parte de las veces pretenderá ser, a su vez, recordado. Por ello, es conveniente anotar en el historial del paciente asuntos que pueden haber surgido casualmente en la conversación y consultarlos antes de volver a encontrarnos con él, ya que resultarán muy útiles para dar pie a nuevas conversaciones y transmitirán al paciente la importancia que le damos. Son precisamente estos detalles los que fortalecen las relaciones y vinculan emocionalmente, construyendo un clima de confianza.
En otras palabras, hoy día, los pacientes acuden a nuestras consultas a arreglarse la boca y a algo más. Quieren pasar tiempo con nosotros, quieren que se les escuche y que se les aconseje de manera cercana. Y quieren y se merecen recibir en cada visita el mismo mimo y atención que el primera día. Hacerlo así hará que nunca haya una última vez. El profesional que sepa ofrecer este valor añadido y al mismo tiempo sea capaz de rentabilizarlo en su ejercicio clínico, tendrá mayor éxito.
No obstante, y aunque el factor humano es importante, son necesarias otro tipo de acciones y de buena organización, que deben implicar de un modo u otro a toda la clínica y que, en su conjunto, deben constituir una estrategia que ponga al paciente en su principal foco de atención. Algunas claves para que la última visita de un paciente sea tan positiva como la primera vez son:
- Conocer las expectativas de todo paciente nos ayudará a ajustar nuestro servicio y tratamiento hacia el cumplimiento de las mismas y por tanto hacia el logro de su satisfacción.
- Mantener el contacto a lo largo del tiempo, haciéndole llegar información de interés al paciente y recordándole su próxima visita, será fundamental para mantener activa la confianza en nosotros y nuestro compromiso en su salud bucodental.
- Emplear herramientas de medición de la satisfacción del paciente y evaluar periódicamente su experiencia nos serviría para no bajar la guardia y estar siempre ofreciendo nuestra mejor versión.
- Gestionar bien la agenda para no hacer esperar al paciente y reservar tiempo para conversar con él y escucharlo.
- Recordarle siempre al paciente cuál es su estado de salud bucodental, qué hemos hecho en su cita y qué haremos la próxima vez.
La importancia de la “Última visita” tiene como objetivo la fidelización de pacientes, algo necesario para toda clínica que pretenda potenciarse y posicionarse cada día mejor. Los pacientes fidelizados son aquellos que en su relación con nosotros consideran que salen siempre beneficiados y que su esfuerzo ha merecido la pena, por lo que deciden continuar manteniendo activa esa conexión con nosotros y con nuestra clínica. Así nunca habrá una última visita, sino una próxima vez.
Artículo publicado en el nº 32 de la Revista “Dentistas” del Consejo de Dentistas de España en Agosto 2018. Consulta la publicación original aquí.
